Koronawirus: jak dotrzeć do klientów w czasie izolacji?
(13 min czytania)
Trudna sytuacja gospodarcza, którą wywołał koronawirus, utrudnia rozwój sklepom stacjonarnym. Ograniczenia w ich funkcjonowaniu oraz obawa klientów przed zarażeniem to główne czynniki, które wpływają na zmianę kierunku sprzedaży – z punktów stacjonarnych do sektora online. Ten proces dopiero się rozpoczyna, ale już w tej chwili trudno nie zgodzić się z tezą, że w najbliższym czasie to sprzedaż online będzie generować największe przychody. Co jednak równie istotne – wskaże też kierunki rozwoju oraz wymusi na właścicielach e-sklepów konieczność podejmowania nowych wyzwań.
Na razie nic nie wskazuje na to, by koronawirus zwalniał, nie ma też żadnej pewności, czy nie zaatakuje ponownie jesienią. To nowa sytuacja, z którą musimy się zmierzyć, sytuacja trudna, bo niepewna i zaskakująca. Epidemia z pewnością zmieni nasze społeczne zachowania i przyzwyczajenia. Aktualnie z coraz większym dystansem spoglądamy na zakupy stacjonarne, a właściciele małych biznesów i ci opierający swoją sprzedaż na działaniach offline są mocno zaniepokojeni. Być może do dobry moment na automatyzację usług, a jeśli tylko to możliwe, także rozwój sprzedaży online.
Trudne czasy dla sklepów stacjonarnych, ale szansa dla branży e-commerce. Co się zmieni w codziennej komunikacji?
Zmiany w komunikacji są już widoczne, a co warto podkreślić – to dopiero początek małej rewolucji. Coraz więcej osób przenosi swoje zapytania do sieci. Poszukujemy tutaj:
- odpowiedzi na pytania dotyczące funkcjonowania biznesu,
- porad lifestylowych,
- rozrywki,
- aktualnych newsów prawnych, gospodarczych, społecznych,
- różnych form porad dotyczących majsterkowania, drobnych remontów, ogrodnictwa,
- porad zdrowotnych,
- informacji prasowych,
- porad parentingowych,
- konkretnych produktów.
Większość potrzeb konsumenckich jest realizowana w taki sam sposób. Zwracamy się do wyszukiwarki, by zadać pytanie, potem przechodzimy do konkretnego miejsca. W domowym zaciszu odbywa się teraz najważniejsza decyzja zakupowa. Ważne, aby sobie to uświadomić i przygotować swoją e-ofertę możliwie najrzetelniej.
Pamiętajmy jednocześnie o tym, że prawdopodobnie mamy obecnie więcej czasu, biorąc pod uwagę to, że nie tracimy go na dojazd do pracy (wciąż powiększa się liczba instytucji, która skraca godziny pracy lub przyjmuje formę pracy zdalnej dla całego zespołu), ale niekoniecznie więcej pieniędzy. O ile jeszcze nie ma paniki dotyczącej ograniczeń w wypłacie wynagrodzeń dla osób zatrudnionych w branżach objętych kryzysem, o tyle wkrótce sytuacja może się znacznie zmienić. Warto już teraz podjąć liczne działania optymalizacyjne oraz promocyjne dla sieci e-handlu, co dotyczy przede wszystkim kategorii, takich jak:
- moda,
- kosmetyki i perfumy,
- towary luksusowe.
Nad nowymi kanałami dystrybucji i sprzedaży powinny pracować wszystkie sieci sklepów, które prowadzą sprzedaż w galeriach handlowych. To jeszcze dobry czas, by w porę opracować nową strategię na drugi kwartał 2020 roku. Potem może być za późno, szczególnie gdy szybsza okaże się konkurencja, a domowe budżety klientów zaczną się kurczyć. Oferta skierowana do klienta musi zatem dać jednoznaczną odpowiedź na jego zapytania, być konkurencyjna, mocno sprofilowana i z możliwie najbardziej intuicyjną ścieżką zamówienia.
Największe szanse przetrwania lub minimalizowania strat mają ci, którzy dotąd dbali o budowanie społeczności wokół swojej marki. Obecnie nierzadko mogą na tę społeczność liczyć – chociażby zagrać w otwarte karty i powiedzieć: „jest nam ciężko, boimy się, że nie przetrwamy. Pomożecie?”. I ludzie, i firmy mają teraz wspólny cel – minimalizowanie ryzyka zakażenia i związanych z tym strat. Dlatego też taka komunikacja spotyka się zwykle z pozytywnym odzewem i pozwala na szybkie zbadanie rynku. Przykładami niech będą restauracja i klub fitness. W obu przypadkach firmy zapytały (jedna na własnym fanpage’u, druga w lokalnej grupie na Facebooku), co mogą zrobić, by nadal świadczyć usługi, przedstawiły też swoje pomysły. Otrzymały entuzjastyczny feedback oraz zapewnienia o skorzystaniu z ich ofert. Restauracja uruchomiła więc opcję dowozów i e-sklep, a klub zaoferował wypożyczenie trampolin do domów i program ćwiczeń on-line. Obie firmy wykazały się dużą elastycznością, pomysłowością, ale też nie podeszły do tematu beztrosko – zwiększyły szanse powodzenia, odkrywając realną potrzebę klientów i badając potencjał przedsięwzięcia.
Beata Ulrych, konsultant ds. e-marketingu
Jak przygotować się na trudne tygodnie lub… miesiące?
Przede wszystkim mów w języku klienta i odpowiadaj na jego aktualne potrzeby. Sprawdź chociażby, jak przeorganizowuje się InPost. To jedna z największych firm przewozowych w Polsce, która wprowadziła usługę dowozu paczek w weekendy oraz możliwość otwierania skrzynek bezdotykowo! Firma Agata Meble wprowadza darmową dostawę do 31 marca, a DeeZee decyduje się nie tylko darmową dostawę, ale również kod rabatowy z hasłem: STAYHOME.
Źródło: www.inpost.pl/
Brandy działają, odnosząc się jednocześnie do powagi sytuacji, z którą każdemu z nas przychodzi się zmierzyć. Marka 4F zobowiązała się przekazać aż 20 procent ze swoich obrotów wygenerowanych online dla szpitala MSWiA w Warszawie*. Żabka Polska deklaruje natychmiastową pomoc w wysokości 4 500 000 złotych, które przeznacza do dyspozycji Ministerstwa Zdrowia i wskazanych przez nie instytucji**. A to tylko nieliczne z przykładów na działania rekomendowane przez największe marki.
Koszty przesyłki, które jeszcze do niedawna były tym, co często zniechęcało klientów do dokonania zakupów, są zatem dość mocno ograniczane. Podobnie zresztą jak forma zwrotów towaru: w tym przypadku koszty często ponosi sklep, a także zostaje wydłużony czas na ewentualną wysyłkę niechcianego towaru. Takich inicjatyw jest sporo, a jest duże prawdopodobieństwo, że będzie ich ciągle przybywać.
W czasie przestoju, gdy nie możesz wykonywać pracy, która całkowicie wymaga spotkania z klientem, sposobem na podtrzymanie relacji, zdobycie nowych odbiorców i podreperowanie finansów może być tworzenie produktów cyfrowych. Mogą one w pewnym stopniu zastąpić albo uzupełnić dotychczasową ofertę. Fryzjer może zaproponować na przykład porady dotyczące pielęgnacji włosów, udostępniać krótkie tutoriale, a nawet stworzyć e-kurs dla początkujących fryzjerów; dietetyk – publikować dostosowane do danej diety jadłospisy. Pomysł na e-book, e-szkolenie czy inne formy contentu znajdzie się niemal w każdej branży. Najważniejszą motywacją do działania jest to, że te treści będą pracować dla przedsiębiorcy jeszcze długo i wspierać jego stacjonarną działalność.
Problem z ich stworzeniem i promocją mogą mieć jednak małe, jednoosobowe firmy, które często nie dysponują większym budżetem, a ich właściciele nie mają odpowiedniej wiedzy marketingowej, by działać samodzielnie. Wtedy z pomocą przychodzi branża szkoleniowa, która od dawna wie, jak dywersyfikować źródła przychodu, proponując swoje usługi nie tylko stacjonarnie, ale również w postaci e-kursów. Obecnie można znaleźć wiele wartościowych szkoleń internetowych z zakresu marketingu – nie tylko w promocyjnych cenach, ale też darmowych. Warto do nich sięgnąć, bo czerpana z nich wiedza prędzej czy później zaowocuje.
Beata Ulrych, konsultant ds. e-marketingu
Koronawirus i sprzedaż online. Które kanały najbardziej zyskają?
Biorąc pod uwagę to, jakiej mocy nabiera obecnie sprzedaż online, warto przeanalizować, z których działań możesz pozyskać nowych klientów (tych, którzy do tej pory kupowali stacjonarnie), jak utrzymać klientów powracających i tych najbardziej przywiązanych do Twojej marki. Szczególnie ważna będzie tutaj kompleksowa opieka w zakresie dostarczanych usług: od zapytania, poprzez wskazanie produktu, aż do finalnej sprzedaży oraz działań remarketingowych.
Wszyscy mówią #zostanwdomu, pracuj zdalnie, wykorzystaj ten czas na rozwój osobisty i zrób to, na co zawsze brakowało czasu. No właśnie – zrób to, na co zawsze brakowało czasu. To jest ten czas, kiedy warto zrobić np. checklistę elementów wartych poprawienia na stronie. Oczywiście SEO nie uratuje sytuacji, nie poprawi mniej lub bardziej drastycznych spadków konwersji spowodowanych koronawirusem. Nie jesteśmy również w stanie przewidzieć, jak długo będziemy funkcjonować w takich warunkach. W mojej ocenie zablokowanie działań SEO w związku z zawirowaniami spowodowanymi COVID-19 nie jest najlepszym rozwiązaniem.
W tym czasie popyt na Twoje usługi lub produkty spada. Logicznym wydaje się zmniejszenie lub całkowite ograniczenie wydatków na działania związane z SEO. Problem w tym, że SEO nie jest działaniem natychmiastowym. Jego efekty zobaczysz dopiero za jakiś czas. Czy powrót do działań dopiero po ustaniu pandemii będzie więc dobrym rozwiązaniem? W mojej ocenie nie. Regularnie prowadzone działania SEO będą dla Twojego biznesu korzystniejsze, ponieważ pozwolą Ci wrócić silniejszym. Jeśli możesz – nie blokuj całkowicie budżetu. Jeśli ze względu na sytuację ekonomiczną związaną z COVID-19 konieczne jest jego zmniejszenie, zastanów się razem ze specjalistą lub agencją SEO, w jaki sposób można go wykorzystać.
Martyna Zagórska, SEO Manager w adCookie
Potencjalni klienci będą poszukiwali rekomendacji w kanałach social media, ważne więc, abyś odpowiednio przygotował ten sektor. Nowe budżety na kampanie Facebook Ads oraz działania wizerunkowe będą teraz wyjątkowo ważnym czynnikiem rankingowym, wpływającym na to, czy konsument trafi do Twojego sklepu. Równie ważne będzie budowanie świadomości o marce na blogu firmowym. Przedstawiaj siebie jako firmę pomocną w rozwiązywaniu problemów, wychodzącą naprzeciw trudnej sytuacji, ale również stawiaj na rozrywkę i aktualizację informacji.
W branży home &
Pamiętaj o kobietach, największej grupie konsumentek internetowych. E-drogerie powinny przygotować się na dostosowanie do nowej sytuacji i tworzyć w swoich kanałach dystrybucji materiały z udziałem influencerek. Tutaj porady powinny mieć charakter mocno użyteczny i kompleksowy. Co to oznacza w praktyce? Że wszystkie niezbędne produkty do przeprowadzania domowej pielęgnacji klientka powinna znaleźć w asortymencie drogeryjnym czy spożywczym, a zabieg wykona w domu.
Duże sieci sklepów spożywczych stają obecnie przed ogromnym wyzwaniem dystrybucyjnym. Tesco już dziś wprowadza obostrzenia dotyczące dostaw żywności i informuje o zasadach dokonywania płatności. Co jednak ważne, trzeba dostrzec, że e-zakupy w sektorze spożywczym mogą stać się cennym źródłem dochodów. Pamiętaj o utrzymaniu stałej komunikacji z klientem w kanałach społecznościowych, ale również poprzez gazetki online dystrybuowane w serwisach z promocjami.
Źródło: www.tesco.pl/
Co z wydawcami?
Biorąc pod uwagę, że klient będzie poszukiwał więcej materiałów poradnikowych, newsowych lub branżowych w Internecie, będzie też „nabijał” liczbę odwiedzin dla konkretnych serwisów. Warto sięgać zatem właśnie po te działania promocyjne. Szczególnie, że konsumenci będą zwiększali zaufanie względem tych wydawców, którzy dostarczają rzetelne, profesjonalnie przygotowane materiały.
Już teraz wiemy, że ogromny ruch odbywa się w serwisach gamingowych czy rozrywkowych, gdzie użytkownicy poszukują odskoczni od codzienności. Gry, takie jak Counter-Strike, League of Legends czy Fortnite biją rekordy popularności.
Podobny boom przeżywają wszelkie platformy streamingowe, takie jak Netflix czy HBO GO. Ruch w serwisach filmowych nie będzie zatem zwalniał tempa. Co więcej – nikt nie zamierza zamykać YouTube’a, a także zawieszać streamingu muzyki w serwisach takich jak Spotify lub Tidal. Optymizm mogą zachować też wydawcy związani z książką, dzięki temu, że użytkownicy będą spędzać więcej czasu w domu, szukając rożnego rodzaju relaksu w trudnej do zaakceptowania rzeczywistości.
W nieco innej sytuacji pozostają branże modowe, bo ich największe sklepy pozostają zamknięte. To, co dzieje się w sklepach stacjonarnych, nie do końca ma jednak odzwierciedlenie w kanałach online. Tu sklepy powinny aktualizować swoją ofertę, weryfikując potrzebę konsumentów. Jak nigdy ważne będzie wsparcie tematycznych wydawców. Poprzez dobrze skrojony content można informować o trendach już na sezon jesienny i przekazywać porady dotyczące wizerunku gwiazd. Poza tym dobrą strategią jest odniesienie się do aktualnie prowadzonych usług i wariantów dostaw, czego dobrym przykładem jest chociażby Zara.
Źródło: www.zara.com/
Pamiętaj o tworzeniu kompleksowej strategii dystrybucyjnej, w której każda gałąź dotarcia do klienta będzie odpowiednio zorganizowana. Remarketing może tu mieć ogromny potencjał, szczególnie w reklamach na Facebooku, ale również w formie rozsyłanych tematycznych newsletterów czy mailingów.
W dobie epidemii koronawirusa kluczowym elementem będzie baza mailingowa, która wielokrotnie przychodzi z pomocą w kryzysowych sytuacjach. Firmy, które sumiennie budowały wysokiej jakości bazy, teraz będą mogły je wykorzystać do przedstawienia swojej oferty – zwłaszcza w sytuacji, gdy budżety reklamowe znacznie się zmniejszyły z powodu zamknięcia wielu firm i braku generowania dochodu. Mailing do własnej bazy w dalszym ciągu jest jednym z najtańszych i najbardziej skutecznych sposobów na sprzedaż. Dlatego, jeżeli firma jeszcze nie ma własnej bazy mailingowej, to koniecznie powinna ją jak najszybciej zacząć budować.
Dominik Zych, właściciel bloga MałyMarketing.pl
Jak poradzić sobie z przejściem z offline do online?
Poprzez wdrożenia. Rozpoczynając od integracji dotychczasowych usług z obsługą online, na rozbudowywaniu oferty o kolejne gałęzie produkcji kończąc. Przede wszystkim konieczna będzie zmiana myślenia samych przedsiębiorców. Nie powinni oni obawiać się zagrożeń wynikających z pracy zdalnej swojego zespołu, a traktować ten sposób komunikacji w kategoriach nowej szansy i tak organizować pracę, by wyciągać wnioski przydatne do rozwoju firmy.
Zastała nas nowa rzeczywistość. Obroty wielu firm spadają, w niektórych branżach do zera. Szefowie sprzedaży nie wiedzą, jak zagospodarować czas handlowcom, którzy w 80% był wypełniony pracą w terenie. Jak odnaleźć się w tej rzeczywistości? W pierwszej kolejności warto skontaktować się z klientami i porozmawiać o sytuacji, ustalić plan działania na najbliższe tygodnie. Pokazać, że jesteśmy partnerem, dla którego ważna jest sytuacja biznesowa naszego klienta. Planując zadania dla działów sprzedaży, warto pomóc im w doborze narzędzi (do organizacji wirtualnych spotkań, planowania zadań, social sellingu). Zachęcam też do codziennych 15-minutówek – wspólnej burzy mózgów (jest wiele narzędzi do wirtualnych spotkań: Hangouts, GoToMeeting, Zoom, Evenea) – i podsumowania, jakie działania mają sens i jak zaplanować kolejny dzień. Pamiętajmy, że jest to też dobry czas na rozwój kompetencji, dokończenie od dawna odkładanych projektów (wdrożenie procesów, procedur).
Iwona Borawska, Sales Manager &
CEO w CareerPoint
O narzędziach przydatnych w organizacji pracy zespołu napiszemy więcej w kolejnym artykule. Tymczasem warto zdać sobie sprawę z tego, że trend na e-zakupy nabierał rozpędu przez ostatnie kilka lat. Aktualnie wiele firm stoi więc przed wyzwaniem nagłego przyspieszenia zmian, które były nieuniknione w dobie tak rozbudowanej automatyzacji.
Przeczytaj również artykuł w Bazie Wiedzy: Jak koronawirus zmieni Twój biznes? Plan na najbliższe tygodnie.
** www.zabka.pl/
