Omnichannel – czy warto prowadzić sprzedaż w tym modelu?

Omnichannel – czym jest? 

Omnichannel możemy zdefiniować jako kompleksową strategie sprzedaży wielokanałowej, realizowaną przez daną markę na wielu frontach, nie tylko cyfrowych, ale także zdalnych. W ramach strategii Omnichannel za cel nadrzędny stawia się możliwie jak najszersze dotarcie do klienta nie tylko tego, który zaznacza swoją obecność w jednym kanale sprzedaży, ale też to wszystkich konsumentów, którzy są widoczni w wielu różnych kanałach. Dzięki wdrożeniu i stosowaniu strategii Omnichannel klient ten powinien odbierać naszą markę jako firmę o spójnym przekazie bez względu na to, czy na interakcję trafił podczas przeglądania social-mediów, w reklamie Google czy przechadzając się ulicą i natrafiając na nasz sklep.

Strategia Omnichannel przez ekspertów e-commerce oceniana jest jako jedno z najbardziej nowoczesnych podejść do realizowania założeń marketingowych, która wymaga dużych nakładów pracy i zasobów. W ramach wdrażania tego podejścia do interakcji z klieintem niezbędne jest działanie na wielu polach i poświęcenie ogromnych nakładów na to, by każdy kanał sprzedaży, marketingu i dystrybucji był ze sobą spójny i konsekwentnie realizował politykę firmy przy jednoczesnym zachowaniu niezależności każdego z nich. Nie ulega jednak wątpliwości, że prawidłowe wprowadzenie praktyk, mających na celu ostateczne zastosowanie strategii Omnichannel w naszej firmie spowoduje wyraźny wzrost zainteresowania naszą marką i poziomem satysfakcji klientów. 

Jakie są najważniejsze elementy strategii Omnichannel? 

Omnichannel, jako kompleksowa strategia uspójniania doświadczeń interakcji z marką bez względu na kanał komunikacji musi zawierać pewne stałe, uniwersalne elementy stanowiące dowód efektywności stosowania tej strategii. Oczywiście niemożliwym jest wymienić wszystkie elementy, jakie powinny być brane pod uwagę przy projektowaniu podejścia Omnichannel. Każda branża wymaga innego podejścia do biznesu i klienta - w niektórych przypadkach niezbędne jest zwiększenie zaangażowania na interakcję stacjonarną, podczas gdy w innym sektorze praktycznie 100% potencjalnych klientów to Ci korzystający z nowoczesnych rozwiązań cyfrowych.

Jakie elementy strategii są jednak niezmiennie ważne bez względu na charakter działalności? Przede wszystkim:

• Integracja procesów biznesowych dla wszystkich kanałów sprzedaży, zarówno cyfrowych, jak i stacjonarnych - to niezwykle istotne, by osoby odpowiedzialne za raportowanie i kontrolę efektywności strategii Omnichannel, ale i całej działalności firmy, już na etapie projektowania procesów zadbały o spójny i jednorodny przebieg danych w całym biznesie. Chodzi tutaj nie tylko o reklamę i marketing, ale też stany magazynowe, które powinny w czasie rzeczywistym informować o liczbie dostępnych produktów zarówno w sklepie online, jak i stacjonarnym czy przebieg procesu wysyłki towarów.
• Wsłuchanie się w podstawowe potrzeby klienta w aspekcie wykorzystania potencjału dużej sieci placówek online i offline - czy klient ma możliwość stacjonarnego odbioru produktu, który kupił online? Czy brak towaru w sklepie stacjonarnym skutkuje pożegnaniem klienta, czy raczej pomocą w obszarze cyfrowego zamówienia produktu prosto do domu? Czy klient może zwrócić towar w dowolnym miejscu? Czy jest mu potrzebny do tego paragon, czy wystarczy okazanie maila z potwierdzeniem zakupu? To prozaiczne elementy, które jednak w dużej mierze kształtują pozytywne doświadczenia naszych klientów.
• Przepływ danych i spójny wizerunek firmy w każdym kanale - to najważniejszy element dobrze wdrożonej strategii Omnichannel. Spójność przekazu pomiędzy kanałami promocji i sprzedaży, konsekwencja w polityce cenowej oraz integralność promocji i wyprzedaży. Każdy klient, bez względu na jego preferencje zakupowe powinien mieć równe szanse za zakup towaru w niskiej, atrakcyjnej cenie. 

Jakie kanały dystrybucji wchodzą w Omnichannel?

Budowa kompletnej strategii Omnichannel wymaga sporego nakładu energii i uwagi, by efektem tych wysiłków było stworzenie spójnego, konsekwentnego planu działania i interakcji z klientami uwzględniającego dosłownie każdy kanał dystrybucji, jakim marka komunikuje się i realizuje ekspozycję na rynek i klienta. Jakie zatem kanały dystrybucji powinny być brane pod uwagę przy tworzeniu strategii Omnichannel? W telegraficznym skrócie - wszystkie. 

Dla zdecydowanej większości branż najważniejsze i najbardziej wartościowe pod kątem potencjału sprzedaży są kanały zdalne. Strona internetowa, blog specjalistyczny, na którym firma dzieli się wiedzą, ale też wszelkiej maści social media, gdzie firma ma możliwość bezpośredniej interakcji z klientami i użytkownikami obserwującymi nasze poczynania. Nie należy jednak zapominać o miejscach typu marketplace, takich jak Allegro, eBay czy Amazon oraz aplikacji mobilnej, która już teraz świadczy o przewadze konkurencyjnej w wielu branżach. 

Strategia Omnichannel to jednak nie tylko typowo cyfrowe kanały. W jej ramach staramy się uwspólnić podejście do kontaktu, sprzedaży i promocji także w placówkach stacjonarnych, jeśli takie istnieją oraz za pośrednictwem infolinii, która wciąż stanowi jeden z najważniejszych obszarów obsługi klienta. Jeśli już mowa o infolinii, nie możemy zapomnieć o chatbotach i technologiach opartych na sztucznej inteligencji, które odpowiadają także za obsługę klienta w social mediach i na naszej stronie. Wydźwięk naszej firmy powinien być jednorodny bez względu na miejsce, w którym klient wchodzi w kontakt z naszą firmą. 

Wady i zalety modelu Omnichannel 

Wydawać by się mogło, że wdrożenie modelu Omnichannel w firmie zorientowanej na rozwój różnych kanałów sprzedaży stanowi naturalny krok w rozwoju i stabilnym zwiększaniu udziału w rynku. Po części jest to prawda. Istnieje szereg zalet związanych ze stosowaniem modelu Omnichannel. 

Przede wszystkim mówimy tutaj o wyraźnym wzroście satysfakcji klienta z naszych usług. Grupa docelowa może nawiązać znacznie bardziej świadomą więź z marką i zyskać zaufanie, którego brakuje przy "wymuszaniu" przez firmę wykorzystania tylko jednego, najłatwiejszego w utrzymaniu, lecz nie najlepiej odbieranego przez klientów kanału komunikacji. Klient ma możliwość korzystania z dokładnie takiej formy interakcji, jaką uzna za stosowanie. Sklep stacjonarny dla tradycjonalistów? Nie ma najmniejszego problemu. Aplikacja mobilna dla grupy skupiającej swoją obecność w sieci za pośrednictwem urządzeń mobilnych? Dlaczego nie? A może strona internetowa i social media w formie klasycznej, z wykorzystaniem laptopa i komputera? To też możliwe. Klienci są zadowoleni, gdyż oszczędzają czas na załatwienie sprawy, a my przy okazji zwiększamy konwersję dzięki wykorzystaniu mnogości środków informacyjnych, w tym tych zewnętrznych jak na przykład artykuły sponsorowane czy współpraca z poczytnymi blogerami.

Pamiętajmy jednak, że pomimo tak wyraźnych i przekonujących zalet nie każdy przedsiębiorca decyduje się wdrożyć zasady strategii Omnichannel w swoim biznesie. Dlaczego? Ze względu na wady tego rozwiązania. Przede wszystkim wzorcowe wdrożenie strategii Omnichannel, uwzględniającej spójność i konsekwentną politykę firmy w każdym kanale komunikacji wymaga niesamowitej pracy i dużych zasobów. Jest to więc inwestycja, która być może nie sprawdzi się w przypadku biznesu działającego na bardzo małą skalę. Z kolei w dużych firmach strategia Omnichannel wymaga sporych zmian w organizacji biznesu - integracja zespołów zajmujących się tylko biznesem online i tych skupionych na sprzedaży tradycyjnej, zatrudnienie osób odpowiedzialnych za branding, stworzenie odpowiednich zasad i procedur ułatwiających wdrażanie zmian na we wszystkich obszarach biznesu jednocześnie - to kwestie, które z pewnością należy wziąć pod uwagę przy planowaniu stosowania modelu Omnichannel w swojej firmie. 

Multichannel vs. Omnichannel

Nagromadzenie przeróżnych strategii związanych z optymalizacją pracy w ramach różnych kanałów komunikacji, sprzedaży i reklamy sprawiło, że wielu z nas może całkowicie przypadkowo mylić dwa podobnie brzmiące, a jednak zupełnie inne założenia. Mowa tu o Omnichannel i Multichannel. Jakie są podstawowe różnice związane z dwoma strategiami?

Zacznijmy od naszej dzisiejszej gwiazdy, czyli Omnichannel. To idea stawiająca klienta w centrum uwagi. To klient sam wybiera na podstawie swoich doświadczeń i preferencji kanał, z którego chce korzystać, a celem wdrożenia modelu Omnichannel jest zapewnienie mu dokładnie takich samych warunków - i w obszarze obsługi klienta, sprzedaży, polityki cenowej, polityki zwrotów i wszystkich pozostałych obszarów, bez względu na to, jaki kanał zostanie wybrany.

Multichannel to z kolei bardzo podobne podejście, w którym to jednak nie klient, a firma w większym stopniu oddziałuje na klienta, by ten skorzystał z konkretnego kanału komunikacji. Być może firma stara się przemodelować organizację biznesu i większą uwagę przykłada do sprzedaży online zamiast sprzedaży stacjonarnej. W ramach tego novum firma może uatrakcyjnić potencjał swojego e-commerce poprzez obniżenie cen produktów w sieci i stworzenie strategii budowania relacji poprzez cyfrowe rabaty czy e-mail marketing zapewniający zniżki niemożliwe do uzyskania innym kanałem. W modelu multichannel każdy kanał dystrybucji jest od siebie niezależny. 

Czy powinniśmy oceniać, które z podejść jest lepsze? W żadnym wypadku. Obie skupiają się na maksymalizacji efektów biznesu i świetnie sprawdzają się w konkretnych, specyficznych warunkach rynkowych. Kluczem do sukcesu jest, by wybrać właśnie tę strategię, która przyniesie najlepszy efekt. 

Jak rozpocząć strategię Omnichannel? 

Głównym celem wdrożenia strategii Omnichannel jest zintegrowanie wszystkich kanałów sprzedaży w jeden, spójny ekosystem, który zwiększy zaufanie klienta, konwersje, a w efekcie także zyski z prowadzonego biznesu. Zanim jednak przejdziemy do tego punktu, czeka nas faza identyfikowania i planowania.

Co musimy zidentyfikować? Oczywiście zachowania i preferencje konsumentów. Warto dowiedzieć się, kim tak naprawdę jest nasz klient, w jakim jest wieku, jaka płeć dominuje, jakie są jego preferencje zakupowe i godziny aktywności. Wiedza i informacja to waluta przyszłości a my, robiąc taką analizę, już na samym początku wykazujemy się inwencją, której próżno szukać u konkurencji. Gdy poznamy naszego klienta, czas zaangażować wszystkie nieużywane lub sporadycznie wykorzystywane kanały komunikacji do nasilenia przekazu. Skupialiśmy się w głównej mierze na biznesie stacjonarnym? A zatem czas na założenie i wypozycjonowanie strony, zaistnienie w social mediach i podjęcie współpracy z platformami multisprzedażowymi, jak Allegro czy OLX. Jeśli natomiast w ogóle nie interesowaliśmy się biznesem poza siecią, sprawdźmy, czy taka forma nie zmaksymalizuje naszych potencjalnych przychodów. 

Gdy wszystkie kanały zostały już zaangażowane, czas na ich integrację. W tym celu możemy skorzystać z zaawansowanych systemów informatycznych, które integrują procesy biznesowe i uspójniają ich przebieg poprzez jednorodny przepływ danych. Jeśli jednak działamy na nieco mniejszą skalę, wystarczy nam kilka pomniejszych narzędzi (w tym popularnych wtyczek), których celem będzie kontrola stanów magazynowych, dbanie o spójność przekazu w każdym kanale online i stacjonarnym, a także redukcja czasu potrzebnego na tworzenie opisów i rozpoczynanie kampanii reklamowych. Tak stworzona strategia w długim okresie pozwoli nam uwolnić pełny potencjał naszego biznesu. 

Marketing omnichannel z WhitePress® 

Jeśli nie jesteśmy pewni, w jaki sposób zmaksymalizować sprzedaż i konwersję z wykorzystaniem strategii Omnichannel, warto znaleźć rozwiązanie poza sterami naszego biznesu. WhitePress® w swoich działaniach dla klienta wykorzystuje efektywną strategię obejmującą wszystkie najpopularniejsze kanały interakcji z klientem.

Współpraca z WhitePress® może przynieść nam ogromne korzyści, takie jak:

• publikacja treści na ogólnopolskich serwisach internetowych z zasięgiem 88% w polskim internecie;
• skuteczna optymalizacja każdej kampani CPC;
• współpraca z najpopularniejszymi blogerami i vlogerami, co zwiększy poziom zaufania do naszych usług;
• tworzenie spójnych pod kątem polityki firmy treści przeznaczonych na każdy cyfrowy kanał sprzedaży i promocji.

Warto przy maksymalizowaniu efektywności swojego biznesu wesprzeć się doświadczeniem uznanej na rynku marki, która jeszcze bardziej zwiększy potencjał strategii Omnichannel, a co za tym idzie, także naszego biznesu. 

Czego nie należy robić korzystając z strategii Omnichannel? 

Jakie błędy możemy popełnić przy wdrażaniu i korzystaniu ze strategii Omnichannel? Przede wszystkim nadmierne oszczędzanie na usprawnianiu wzajemnej symbiozy wszystkich kanałów sprzedaży. Jeśli zależy nam na tym, by strona internetowa była jednym z istotnych punktów naszej strategii, nie możemy zapomnieć o użytkownikach mobilnych, dla których odpowiednia responsywność strony ma kluczowe znaczenie. W przypadku dużych, rozwiniętych biznesów Omnichannel wymaga inwestycji w systemy zarządzania magazynem, narzędzia usprawniające flow dostawy produktów czy procesy, które zapewnią nam spójność cenową zarówno w komunikacji online, jak i offline. 

Często po wprowadzeniu strategii Omnichannel nieco zapominamy o założeniach tego podejścia i bezwiednie przesuwamy się w stronę strategii Multichannel, która niekoniecznie musi pasować do specyfiki naszego biznesu. A zatem istotne jest, by cały czas trzymać rękę na pulsie, analizować dostępne wyniki sprzedażowe i oceniać atrakcyjność każdego udostępnionego przez nas kanału dystrybucji. Czy po kilku miesiącach widzimy, że pewne elementy strategii okazują się nierentowne? A zatem warto pomyśleć o ich wycofaniu lub skupić się na uatrakcyjnieniu tego właśnie kanału komunikacji. 

Jeśli dobrze znamy swój biznes, swoich klientów i najbliższą konkurencję, z pewnością już teraz jesteśmy w stanie ocenić, czy wdrożenie strategii Omnichannel przyniesie pozytywne efekty. Warto jednak mieć na uwadze, że to relatywnie młoda strategia, która już teraz jest wdrażana przez najbardziej uznane marki. Chcemy zaskoczyć klienta? Zbudować poczucie zaufania do naszego biznesu? A zatem strategi Omnichannel to z pewnością temat, który warto przemyśleć.