Chatbot 3in1 – ügyfélkezelés, kommunikáció és tartalommarketing

Tartalomjegyzék

• Mi a chatbot?
• Hogyan növeli a chatbot az ügyfél elköteleződést?
• Miért nem „lepattintás” a chatbot?
• Miért lehet „okosabb” a chatbot, mint egy ember?
• Hogyan alkalmazható a chatbot a tartalommarketingben?
• Chatbotok a jövőben

Mi a chatbot?

A világ leggyorsabb, valós időben párhuzamosan futó, korlátlan számú konzultációra képes adminisztrátora. Leggyakrabban üzenetküldő alkalmazások formájában találkozunk vele, amikor belépünk egy honlapra, vagy webshopra. Az automatizált kommunikációs folyamat emberi beavatkozás nélkül képes feldolgozni, megérteni és megválaszolni a kérdéseket.

A chatbot marketing azonban sokkal többről szól pusztán a kérdésekre adott személytelen válaszoknál:

• A cégeknek optimalizálniuk kell az automatizált válaszokat az egyértelműség, tömörség érdekében, de a társalgási szintű kommunikáció megtartása mellett,
• Arra is összpontosítaniuk kell, hogy az ügyfélút minden szakaszában támogatást nyújtson a chatbot.
• A valósidejű válaszkészség pozitív megvilágításba helyezi vállalkozást, ezért a márkaépítés jövőjében még nagyobb szerepet kapnak a chatbotok.

Hogyan növeli a chatbot az ügyfél elköteleződést?

Tekintve, hogy a részletes technológiai magyarázat nem célja e bejegyzésnek, dióhéjban vázoljuk a folyamatot.

A chatbot a gépi tanulás révén fejlett adatfeldolgozó algoritmusokkal operál:

• Minél több adatot szerez, minél többet dolgoz fel, és ért meg, annál többet tanul, és lehetősége nyílik fejleszteni saját válaszainak összetettségét.
• Igazi beszélgetés élmény akkor következik be, amikor a chatbot meghallgatja az ügyfél „bemeneteit” és korrekt, releváns válaszokkal, azaz „kimenetekkel” reagál.
• Minél gyakrabban nyílik erre lehetősége, annál intelligensebbé és célorientáltabbá válik.

Előnye, hogy a kommunikáció során valós időben ismerhetjük meg az ügyfeleket és igényeiket, szükségleteiket, triggerpontjaikat, ami versenyelőnyt jelent a chatbotot egyáltalán nem, vagy kizárólagosan üzenetküldési/ügyfélszolgálati opcióként használó konkurenciával szemben.

Miért nem „lepattintás” a chatbot?

Szép számmal akadnak olyan vállalkozók akik azért nem használnak chatbotot, mert úgy vélik, azzal elidegenítik az olvasóikat, vásárlóikat, látogatóikat. Az, hogy nem élő ember várja őket a chat másik oldalán, nem más, mint lepattintás.

Ehhez képest azonban:

• A természetes nyelvfeldolgozás és a fejlett gépi tanulás olyan kifinomult algoritmusokkal látja el a chatbotokat, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy egyedi és személyre szabott élményt nyújtsanak az ügyfeleknek, hitelesebb kapcsolatokat teremtsenek egy adott célközönséggel.
• Mindezt bárhol, bármikor, az oly gyakori emberi hibatényezők nélkül.
• A chatbot segítségével nemcsak az értékesítést támogatjuk, de tehermentesíthetjük az ügyfélszolgálati munkatársakat is, akiknek tetemes idejét és kapacitását darálja be a sok esetben akár alaptalan, vagy nem releváns reklamációk fogadása és kezelése.

Ugyanakkor, mivel mégiscsak egy gép fogadja a látogatókat, a személytelenségnek még a látszatát is el kell kerülni. El kell érni, hogy kialakuljon az úgynevezett conversational commerce, azaz a mindkét fél számára hasznos és előnyös párbeszéd, lehetőség szerint a fogyasztó kezdeményezésére.

Miért lehet „okosabb” a chatbot, mint egy ember?

Azzal mind tisztában vagyunk, hogy a neten elengedettebben kommunikálnak az emberek, sok esetben olyasmit is elárulnak magukról, amit per tu, élőben sosem tennének.

1. Egy üzenetváltás során nemcsak egy adott problémát térképez fel a chatbot, de alaposabb és mélyebb információkat szerez magáról a kérdezőről is.
2. Míg egy ember mindezt elfelejti, a chatbot memóriája tárol minden adatot, amit később a felhasználói/ügyfélélmény javításáért és természetesen az értékesítés hatékonyságnövelése céljából hasznosíthatunk.
3. Emellett a chatbot az emberekkel ellentétben sosem fárad el sem fizikailag, sem mentálisan, sem lelkileg.
4. Sosem lesz szubjektív, sosem reagál érzelmi alapon, sosem fogja személyes támadásként megélni az ügyfél kérdéseit, reakcióit, hiszen „ő” egy MI.

Az ember, mint hibatényező

A professzionális ügyfélkezelés megtanulása egy összetett, évekig tartó folyamat, vagy magas szintű képzés eredménye. Ehhez képest általában minden előképzettség nélkül ültetnek be főleg ifjú, tapasztalattal nem igazán rendelkező, kedves, szimpatikus hangú fiatalokat. Azok azonban, akik nem alkalmasak ügyfélkezelésre, idővel kiégnek.

Kialakul az automatizmus, ami az embereknél azzal a veszéllyel jár, hogy:

• Érzéketlenné válnak, sőt egyfajta pejoratív alapállásból és attitűddel kezdenek el kezelni minden ügyfelet,
• akik rossz szájízzel távoznak az oldalról, és ennek bizony hírét is viszik. (A Salesforce.com szerint az ügyfelek 62% a megosztja másokkal a rossz tapasztalatait.)

Nem minden vállalkozó engedheti meg magának, hogy olyan, szakképzett!!! munkatárssal dolgozzon együtt, aki képes objektív, racionális, proaktív, problémamegoldó, és egyúttal empatikus attitűdöt kialakítani az ügyfélkommunikációban. A chatbot integrálása azonban elérhető opció.

Az ügyfélszolgálat csak egy kis része a chatbot előnyeinek. Amikor egy bot ügyfélszolgálatot nyújt, akkor értékvezérelt, kontextuális támogatást nyújt. Ugyanezt megteheti a tartalommarketingben is.

Hogyan alkalmazható a chatbot a tartalommarketingben?

Hűségprogramok chatbotmarketinggel

A legtöbb hűségprogram hiábavalóan múlik ki anélkül, hogy bármilyen kézzelfogható eredményt is hozna. A tanulmány szerint az elkötelezett ügyfelek csaknem 54% -a inaktív, a regisztrált tagok mintegy egyharmada abbahagyja a hűségprogramokat anélkül, hogy valaha is igénybe venné annak előnyeit.

A chatbot ezen a tendencián is képes változtatni. Különböző social media üzenetküldő  - WhatsApp, Facebook Messenge, etc… - alkalmazáshoz integrálva ösztönző emlékeztetőket küldhetünk a hűségprogram előnyeinek igénybevételére, pl. jutalompontok, díjak beváltása.

Leadgenerálás chatbot segítségével

A marketingszakemberek célja a leadgenerálás, enélkül nehezen tudnak értékesíteni, hozamot termelni a vállalkozáson belül. A chatbotok megjelenéséig az e-mail marketinget tartották a leghatékonyabb leadgenerátornak.

• Az e-mailek 30-40%-os megnyitási arányt hoznak, a chatbot viszont akár a 80%-ot is elérheti.
• A különbség abból az egyszerű tényből fakad, hogy még ha névre is szól az a bizonyos hírlevél, a fogadó fél tisztában van vele, hogy még vagy ezer másik embernek kiment ugyanaz az ajánlat.
• A chatbot valós idejű interakcióra képes eszköz, amitől az a bensőséges érzése támad a felhasználónak, hogy valóban ő a fontos, valóban vele foglalkoznak, ráadásul anélkül szerezhet információkat az őt érdeklő témáról, hogy meg kéne látogatnia a webhelyet.
• Ezt viszont meg fogja tenni – közel 50%-os az átkattintási arány! - hiszen a chatbot, mint kommunikációs partner, erre ösztönzi.
• Tény, hogy akár több ezer emberrel is beszélhet egy időben a chatbot, de tekintve, hogy a fogyasztó valós személy, és a chatbot az ő kérdéseire válaszolva reagál, a beszélgetés személyes, és egyedi, ellentétben a hírlevéllel, ami egy sablon.

A webhely forgalmát növelő chatbot

A jól alkalmazott chatbot stratégia a webhelyre vonzza a látogatót.

• Az új tartalomformátumok számára kifejezetten előnyös az alkalmazása.
• Nemcsak arra jó, hogy egy podcast vagy vlog következő epizódjának meghallgatására, megtekintésére emlékeztetőt küldjön a telefonra, hanem önmagában is alkalmas a tartalom, illetve tartalom kivonatának megosztására.
• Magasabb szinten a fogyasztó számára releváns, informatív szemlét, egyfajta tartalmi hubot állíthatunk össze a korábbi keresések, vásárlások adataira támaszkodva, valamint a megjelölt, kívánságlistára helyezett termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatban.
• Ezzel segítünk a leendő vásárló számára értékes időt megtakarítani, miközben az elköteleződését még szorosabbra fűzzük, hiszen megkapja a személyes törődést.

Chatbotok a jövőben

A letölthető céges chatbotok alkalmazása nem újdonság már, de több probléma is felmerült a használatuk során:

• Ha szűkössé válik a tárhely, ezek kerülnek elsőként törlésre.
• Ha mégsem törlik, a felhasználó figyelmen kívül hagyja, vagy kiiktatja a jelzéseket.
• A felhasználók gyakran eltérő applikációkat használnak a vásárlásra, ezért a cégek, márkák nehezen érik el az összes potenciális fogyasztót.

Minden üzenetküldő platformra és bevásárló alkalmazásra lefejleszteni egy külön-külön céges chatbotot, több mint drága mulatság, ezért a fejlesztések között előkelő helyen szerepel, a chatbotok integrálása az okostelefonok RSC szolgáltatásába. (Az RSC - Rich Communication Services – az okostelefon biztosított, internetalapú chat opciója.)